Erfolgreiche Kundenbindung

Wer mit seinem Business wettbewerbsfähig sein will, muss geschickt vorgehen. A und O sind Kundengewinnung und Kundenbindung. Denn gerade die Kunden, die immer wieder auf die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zurückgreifen, machen Erfolg spürbar und sorgen für eine gute Planbarkeit. Dabei werden Verbraucher permanent mit gut gemachter Werbung bombardiert, die sie animieren soll, von einem Anbieter zum anderen zu wechseln. Eine erfolgreiche Kundenbindung braucht daher eine starke Kundenbindungsstrategie. Wir haben die wichtigsten Punkte zusammengestellt, die für eine solche Strategie relevant sind.

Das Gute ist: Wer schon einmal einen Kunden davon überzeugt hat, etwas zu kaufen, hat den herausforderndsten Teil bereits hinter sich. Nun heißt es, im Sinne der Kundenbindung Anreize zu schaffen, die den Käufer zum Bleiben bzw. zur Wiederkehr bewegen und ihn davon abhalten, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Diese Anreize reichen vom besonderen Werbeartikel bis hin zu Rabatten und Aktionen für Bestandskunden.

Übrigens: Die meisten Unternehmen konzentrieren sich auf die Gewinnung von Neukunden, dabei ist die Kundenbindung in der Regel kostengünstiger als die Akquise von Neukunden. Letztendlich ist aber beides gleichermaßen wichtig.

Grundlagen einer Kundenbindungsstrategie

Eine erfolgreiche Kundenbindungsstrategie orientiert sich an den Unternehmenszielen und -erfahrungen. So kann ein Unternehmensziel in der Erhöhung der Kundentreue liegen. In diesem Sinne kann signalisiert werden, dass das Unternehmen einen konsistenten und zuverlässigen Service bietet und eine gute Markenbekanntheit aufweist. Auch eine persönliche Beziehung zu den Bestandskunden kann hier hilfreich sein. Wenn Kunden zu einem Unternehmen kommen, weil es die besten Preise anbietet, dann sollte dies in der Kundenbindungsstrategie aufgegriffen werden, indem immer wieder daran erinnert und stets direkt auf die Preise eingegangen wird.

Unabhängig davon, in welcher Nische sich ein Unternehmen befindet, sollte sich dies in der Kundenbindungsstrategie widerspiegeln und nur wer weiß, welche Ziele er verfolgt, kann die richtige Strategie für sein Unternehmen wählen.

Geschenke und Rabatte

Wer fühlt sich nicht gerne wertgeschätzt? Kunden kann Wertschätzung entgegengebracht werden, indem ihnen Geschenke gemacht und exklusive Rabatte gewährt werden. Im Idealfall sind diese personalisiert – so kann zum Geburtstag oder einem Jubiläum ein einzigartiger Werbeartikel oder ein besonderer Rabatt vergeben werden. Oder es gibt exklusive Rabatte auf Produkte, die der Kunde besonders häufig kauft, immer zusammen mit einer schön formulierten Nachricht. Dabei hängt der Wortlaut vom Stil der Marke bzw. des Unternehmens ab.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine sogenannte VIP-Liste für die Bestands- und Stammkunden zu erstellen. Auf diese Weise haben die Kunden das Gefühl, einem besonderen, exklusiven „Club“ anzugehören.

Tatsächlich haben Überraschungsgeschenke in Form von Werbeartikeln oder Proben aus dem eigenen Warensortiment einen weiteren positiven Effekt. Erhält ein Kunde ein hochwertiges Überraschungsgeschenk, ist es wahrscheinlich, dass er es anderen zeigt oder davon erzählt oder es gar in den sozialen Medien postet. Das dient ganz nebenbei der Neukundengewinnung und trägt zur Bekanntheit der Marke bei. Den gleichen Effekt erzielen Unternehmen mit Freunde-werben-Aktionen. Bei einer solchen Aktion profitieren sowohl der Bestandskunde als auch ein neuer Kunde, den dieser mit an Bord holt, von Rabatten oder Geschenken.

Ein hervorragender Kundenservice

Es klingt so naheliegend und selbstverständlich – doch leider ist es das bei vielen Unternehmen noch nicht. Nicht zuletzt, weil Unternehmen selten bedenken, dass das, was sie selbst für einen guten Service halten, für den Kunden noch lange kein empfehlenswerter Service ist. Die Wahrnehmung geht hier stark auseinander. Dabei sind sogar viele Kunden bereit, für bestimmte Leistungen mehr zu zahlen, solange der Service stimmt.

Eine wichtige Grundlage für einen exklusiven Kundenservice ist, dass der Kunde auf allen Kanälen die gleichen positiven Erfahrungen macht. Egal ob am Telefon, per Chat oder E-Mail: Der Kunde muss immer die gleiche Aufmerksamkeit erfahren und er muss stets den kompetentesten Ansprechpartner für sein Anliegen erreichen können.

Unternehmen dürfen in diesem Sinne auch nicht vergessen, dass sich negative Erfahrungen viel schneller herumsprechen als gute Erfahrungen. Ein Kunde, der einen guten Service erlebt hat, wird dies als selbstverständlich hinnehmen und nicht weiter darüber reden. Ein Kunde, der eine negative Erfahrung gemacht hat, wird viel eher davon erzählen und vielleicht sogar eine schlechte Bewertung veröffentlichen.

Keine Angst vor Bewertungen

Apropos Bewertungen: Ja, Kunden berichten tendenziell eher von negativen Erfahrungen. Aber gerade deswegen sollten Unternehmen nicht davor zurückschrecken, sich bewerten zu lassen und hier sogar aktiv nachzufragen. Kleine Online-Umfragen geben einen Überblick darüber, was gut funktioniert und was nicht. Und die Kunden werden sich ernstgenommen fühlen.

Weitere Möglichkeiten zur Kundenbindung

Oben haben wir die wichtigsten Punkte zur Kundenbindung ausführlicher beschrieben. Tatsächlich gibt es noch weitere Punkte, die je nach Art des Unternehmens der Kundenbindung dienlich sein können und die abschließend ebenfalls Erwähnung finden sollen.

  • Engagement: Kunden achten verstärkt darauf, ob und wie sich Unternehmen für gute Zwecke einsetzen. Wer sich sozial oder ökologisch als Unternehmen engagiert, darf darauf ruhig hinweisen – aber nur, wenn das Engagement wirklich echt ist. Greenwashing schadet dem Ruf.
  • Die Kunden auf dem Laufenden halten: Kunden müssen nicht nur über neue Produkte informiert werden – auch bestimmte Entwicklungen in der Firma können interessant sein. Und diese zu teilen, schafft Transparenz und Vertrauen.
  • Gamification: Auch spielerisch kann Anerkennung von Kundentreue belohnt werden – zum Beispiel durch virtuelle Abzeichen oder einlösbare Punkte.

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